【激論】あきらめないで!!返金不可条件でのホテル予約はキャンセル返金してもらえるかもよ【交渉】

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今日の話題は、先日ツイッターで激論になった話なんですけどね。

ある方がどっかのヒルトンを返金不可レートで予約されたんですわ。
ただ後日やっぱりその地域の別のヒルトンに泊まりたい、ってなってホテルに泣きついてメールしてみたら、規約上は返金不可レートだからだめだけど、同じヒルトンだし、そっちのホテルの予約確認書送ってくれたら返金するわ、ってなって無事14万円ほど返金されました、って話。

ほーん、意外とキャンセルできるのねー、よかったね(鼻ほじ)

みたいな感想しか僕にはわかなかったのですが、どうやら世の中にはそうではない人たちがいまして、返金不可レートで予約してるのに

返金交渉するなんてゴネだ!!非常識!!!さらに交渉の過程やホテルの特別待遇をブログで書くなんて許せん!!!

みたいな方が大量発生しましてね、袋叩きにあって結局その記事は消されてしまったのです。

 

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まあわし、別にその人と仲良くもないっていうか、そもそもわし、SNSで交流とかしないし、SNSだけでなく現実でも友達とかいないタイプなんでまあ個人的には叩かれようが血祭りに挙げられようがどうでも良かったんですが、いやちょっと待てよと。

返金交渉くらいしてもよくない?ってかわしならワンチャンするけど。
ってかそもそもホテルがOKして返金してるのに、なんの関係もない第三者が叩くっておかしくない?

って思ったわけです。

そんな感じで僕もツイッターでぽやーっとつぶやいたらね、まあいろんなレスが来たんですけど、まあ僕もブログなら自分のフィールドなんで多少オラつきますけども、まあ上流階級の社交の場であるSNSなんで、さすがに僕も場をわきませて丁寧に自分の考えリプライしてたんですけど、何人かに失礼な感じのレスされたんで、僕もリミッター解除して、最終的には軒並み僕が完全論破(何人かは鍵かけ逃走)して議論は終了したんですけどね。いや、わしに議論挑むとは、わしのこと誰やと思ってるねん。

でね、
キャンセル返金不可レートの返金は実際されるのか
っていうなかなか興味深いテーマなのでいろいろ調べてみました。

 

実際返金されるのか

 

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さてまず結論からいいます。

あきらめないで(ボイス:真矢みき)

返金される可能性、全然あります!!

 ってかググれば返金不可レートでの予約の返金されたこと書いてるブログなんて腐るほどでてきます。なぜこんなに炎上したのかまじで意味不明。世間知らずなのかな?

 

どうすれば返金されるのか

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 当たり前ですけど、絶対行けると思って返金不可条件でホテル予約したとしても、何らかの事情でキャンセルしたくなることってあると思うんです。例えばですけど

身内の不幸

病気になった

総額チェックするために決済直前のところで間違って予約クリックした

急に出張を命じられた

一晩寝たら気が変わった

などなど。

 

予約条件が返金不可でもこの事情を説明すれば、返金されることは全然あるんですよね。

別に予約条件は絶対ではなく、返金されるかどうかは担当者やホテル次第

キャンセル交渉の手順

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では背に腹を変えられない場合の返金交渉ですが、どうすればいいのか?

とりあえずホテルに連絡をとる。
OTA(Expediaやbooking.com)と通して予約した場合はOTAに連絡をとる。
OTAの場合はOTAの担当者がホテルに返金交渉やキャンセル料の減額(半分返金)などの交渉をしてくれる場合もありますが(ってかOTAからキャンセル料の値下げ交渉しましょうか、って言ってくる例すらある)、ホテルに自分で連絡して、ホテルがいいならいいよ、っていうホテルに対応丸投げのパターンもあります。

 

もう一度いいます、何はともあれホテルかOTAに事情を説明する。

 

これがなければ始まりません、OTAなら日本語でOKですが、海外のホテルに直接ならもちろん英語です。
え?英語が全くできない?だから英語勉強しろっていったじゃん!!
ただ、上記の炎上案件の英語はグーグル翻訳以下のひどい英語でしたが返金勝ち取ってます。あきらめないで!!(真矢みき風で、2回目)

 

キャンセル交渉のコツ

 

結局のところ相手も人なので、こいつかわいそうやな、ほんまは不可やけどキャンセル返金したろ、ってさせるのがポイントです。
丁寧に、下手に出て、同情を引くように交渉してください。
何度も確認しますが、そもそも返金交渉って無理な相談なわけです、ワンチャン頼んでる立場ですからね。そこのところ勘違いしないようによろしく。

さて、めちゃめちゃ丁寧に頼んでも、返金不可です、って言われても諦めないでください。さらに相手が納得するような条件をつけて頼んでみましょう。

今回の炎上案件みたいに
・同じブランドの別ホテル(例えばシェラトンの予定だったけど、同地域のウェスティンにする)

・日付を変えて絶対泊まること約束する

・別日程との差額払う

 

などなど、相手が同意できそうかつ少しでも自分の損失を減らすような条件で交渉をしてください。

あくまで丁寧な口調でね、でないとただのゴネですわ。

 

 

ゴネたらだめよ

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世の中にはゴネの定義が著しく広いお方がおりまして、予約不可レートで予約してるんだから、ワンチャンメールするのもゴネ、ルール規約以外の頼み事は全部ゴネ、なんならアーリーチェックイン可能かどうか聞くのですらゴネ、っていう究極のゴネ嫌いマンがツイッターにはいましてね。
多分クリスマスの夜にゴネマンに親兄弟殺されたんだと思う。

まあ瞬殺で論破したんですけど、普通に物事頼むことってゴネではないと思うんですよね。そもそも私企業の定めたルールなんて(なんなら国のルールや法律ですら)いくらでも例外あるわけで。
たとえルールがあっても例外がないか、例外が適応されないか聞いてみることって当たり前だと思うんですよね。

 

「予約不可はわかってるんだけど、こういう理由で返金してほしいのよ、頼むよ」

「規約は規約なんで無理です」

「なんでじゃー、みんなキャンセルしてもらってるやないかー!!返金しろやー」←こっからゴネ

 

だと思うんですよね、僕の感覚だと。

ルール規約以外の頼み事は全部ゴネマンって普段のどういう社会生活送ってるのか気になるわ、めちゃめちゃ生きづらいでしょ。

ただ何度もいいますが、大事なのは、返金不可レートで予約している以上、返金されないのが基本的には当たり前、ってことね。返金されるのはあくまでホテルの好意ってことできっちり感謝しましょう、当然って思っちゃだめね

 

なぜ返金してくれるのか

 

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まあぼくホテルの運営者でも運営に関わったこともないのであくまで想像なんですけど、

例えばですよ、よくあるのがホテルの宿泊代の総額見るために直前までいって、間違って予約確定のボタン押してしまうパターンのミスって結構あると思うんですよね。

でね、こういう場合ってぶっちゃけまあまあの確率で返金されると思うんです。その他にも病気とか親族の不幸とかね。

もちろん規約上は返金不可ですよ。最後のワンクリックした以上いくら可愛そうでもホテルが返金する義務が1ミリもありません。

でもね、はい、クリックしたー!!そっちのミス!!絶対返金しません、みたいなルール規約絶対マンみたいな対応をホテルがするとどうなります?

利用者側は、ムキー!!!激おこ!!ってなりますよね。

自分のミスだから、予約条件読んで予約してるくせに怒るのはおかしい、とかの指摘はもっともですが、倫理的な問題はおいといて、自分のミス棚に上げて腹立てたり逆恨みしたりするものなんですよ、人間なんて。

そうすると、この利用者は、
二度とこのホテル泊まらん!!なんならそのブランドすべて今後は泊まらん!!
とかなっちゃう可能性もあるわけですよ。

ホテルもその辺のリスクベネフィット考えてるわけですよ。
たかが数万くらいの返金ケチって、ホテルへのロイヤリティ落とすぐらいなら、返金した方が、その利用者に恩を売った形になって、その利用者もこのホテル、このブランド、めっちゃいい対応!!今後も泊まるで!!ってなるかもだし、そっちの方が得と判断してるんですわ。
形が変われどある意味WinWinなんですわ。

 

イチ素人が口出すことではねーんだわ。

 

もっというならこういう理由なら返金交渉してもいい、悪いみたいなのもないですわ。ホテルがOKしたらOKなんですよ。
だってそもそもホテルは返金対応する義務はないんですよ。クソみたいな理由(とホテルが判断したら)なら返金しないでしょうよ。
そしてホテルの判断なんて単純なキャンセル理由が正当かどうかだけでなく、宿泊までの日数、その日の空室率、その利用者の過去の利用率(上級会員かどうか)なども加味してるかもしれませんし、そのホテルの返金に対する内々のポリシーなどもあるのかもしれません。知らんけど。


ホテルがその理由で返金OK言うてるのになぜ外野が口出すのかマジでわかんねー。

 

海外の事例 その1

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日本人は外圧にはだんまりな傾向があるので、僕も外圧に期待して海外の事例を見てみましょう。
さて海外では返金交渉するのは当たり前なのでしょうか?では適当にググってみました。

まずはTripadviosrの掲示板から。

 

 

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https://www.tripadvisor.co.za/ShowTopic-g1-i12334-k9036759-How_to_cancel_a_non_refundable_reservation_on_booking_com-Holiday_Travel.html

 

意訳
"Booking.comの予約でミスってしまったわ。キャンセルしようと思ったら返金不可だったの。
もちろん返金不可っていう予約条件は理解してるけど、でも私のミスなのよ。
だれか同じ経験ない?

私、どうしたらいいの(T_T)”

 

今回の炎上案件と全く同じシチュエーションです。

さてこのお題に対するレスは700件以上もついてます。もちろん頓珍漢なレスもありますが、適当に有用なコメントを抜粋すると

「予約条件は返金不可だからそれ以上でもそれ以下でもないよ、返金不可だよ」

「無理だと思うけど、とりあえずBooking.comに連絡とれよ」

「連絡は早ければ早いほど良いぞ」

「私の場合は、Booking側の担当者はめっちゃ親切だったけど結局無理だったわ」

「俺はいけたよ。全額返金してもらえた。」

「同じような経験何度かあるけど、返金されたよ」

 

などなど。

とりあえずOTAなりホテルなりに連絡することを皆さん勧めてます。また返金してもらった体験のある人も複数いますし、無理だった人もいますね。
特徴的なのはみんな助け合ってるところ。そしてとりあえずホテルかOTAと交渉するのは当たり前のようです。

返金不可レートなのに返金交渉するな!!非常識!!お前のミスが悪い!!とかいって責める人は皆無です。

正義マン・マウンティングマンがいない世界って平和でいいね。

ちなみに同じような質問は、日本でも教えてGoo的なサイトにありますが、案の定、回答者によるお説教が始まってました。
そりゃ企業のYoutubeの公式PR動画で日本語版だけコメント禁止になるわ笑

海外の事例その2

 

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 https://www.creditcards.com/credit-card-news/nonrefundable-trip-cancellation-options.php

 

次はCreditcards.comという大手サイトの記事です。

この記事はかなりアグレッシブです。まずこう言い切ってます。

Nonrefundable bookings can actually be refunded

(返金不可の予約は実際には返金されうるよ)

 

さてこのサイトも返金交渉のコツみたいなのを紹介してますが、簡単に紹介すると

・交渉は粘り強く、丁寧に、説得しよう

・めちゃくちゃ丁寧に対応しろ

・何度も電話しろ

・決定権のあるやつと交渉しろ

・回答が気に食わなければ、一回切ってもう一回電話しろ

・ホテルに直接よりそのブランドのお客様センターに電話しろ(別の担当者にあたる可能性が高いから)

 

さすがにもうゴネちゃうの、ってレベルですけど、世界レベルではこれくらいが当たり前なんですよね。

 

海外の事例 その3

返金交渉非常識マンはもう血まみれで立ってるがやっとだと思いますが、最後に世界クラスのマイラーブログ、泣く子も黙る「Loyalty Lobby」からこの記事を紹介しましょう。

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https://loyaltylobby.com/2013/08/10/reader-email-canceling-prepaidnoncancelablenonrefundable-hotel-booking/

 

これはブログ運営者のもとに送られた読者からのメールです。

意訳

”俺、あるホテルで1泊予約したんだけど、仕事の都合でやっぱりキャンセルしたくなったのよ。

電話したら返金不可のスペシャルレートだったみたいで、返金してもらえなかったのよ。お金取り戻すにはどうしたらいい?ちなみに俺、IHGメンバーなんやけど”

 

さすがのわしも、返金可能レートで予約しとけよ、て思っちゃうシチュエーションですが、さて世界的マイラーブログ運営者はどう回答してるでしょうか。
予約条件が全て、返金不可なんてするな、非常識って回答してるでしょうか?
もちろん違います。

 

1. まずはエリートカスタマーサービスへ連絡しろ。カスタマーサービスの担当者がホテルと交渉してくれるかもよ。

無理なら

2. ホテルに直接連絡してマネージャーと交渉しろ

無理なら

3. 別の日に予約するから、と交渉しろ(ホテルの収入はトータルで同じになるから)

無理なら

4. 誰か別の人に宿泊させて、せめて宿泊ポイントの宿泊実績だけは確保しろ

 

てかこういう場合に備えて旅行保険かけとけよ

そもそもホテルは、あなたが予約条件に同意して予約してる以上、キャンセル返金する義務はないことは覚えておけよ

 

だいぶ簡単に要約するとこんな感じです。

4の「誰か宿泊させてせめてポイントと実績だけでももらえよ」ってすごいよね笑
もちろん非常識な指南するな!!みたいな感じでコメント欄が炎上したりはしません。当たり前ですよね。

ちなみに今回の炎上マンの返金交渉では上記の3によく似た条件(他のヒルトン系に泊まるのでトータルは同じ)で、返金してもらってましたね。

 

ホテルの特別対応広めるなマンへ

 

さて、ツイッターの正義マンの中にはまあ交渉はいいけど、仮に特別対応で返金してもらったとしてもブログに書くのはだめ!!っていう意見も結構あるんですわ。

まあこれに関してはわからんでもないよ。一見なんか正論ぽいよね。僕も一瞬騙されそうになりました。

いや、でもちょっと待ってよ。これに関しても少し言わせてもらいますよ。

普段インボラされました(エコノミークラスなのに航空会社の裁量でビジネスクラスに無償アップグレードされること)みたいな究極の特別待遇を広めてるツイートやブログにここまで噛み付いてます?
してないですよね。みんな呑気にハートや星つけてません?
(インボラ経験ない僕はうらやましくて腸煮えくり返ってますが、唇噛んでぐっとこらえてますよ)

そもそもトリップアドバイザーのレビュー読めば、こんな特別待遇していただきありがとうございます、みたいなレビュー腐るほどあるけど。

高級ホテルになればなるほど、大小差はあれどなんらかの「特別対応」を期待して泊まって、それが口コミで広まって、ホテルの評判も上がるんじゃないの?

そもそも今回の炎上ブログって、返金不可レートでも交渉しだいでは返金されるよ、っていう消費者にとってめちゃくちゃ有益な情報を提供してくれてるわけでしょ、感謝はすれど非難する意味がまじで意味不明です。
一介の消費者のくせにどの立場で消費者にとって有利な情報を提供する側を非難してるんですかね?
ホテルのオーナーですか、それとも株主?

こういうトンチンカンなレスポンス、経営者目線の社畜」を連想させますわい。

あ、自分も特別対応にあやかりたいから、広まって特別対応なくなったら嫌だから広めないで欲しいっていうジコチューな理由ですか。それならまだわかります。
僕もJALマイルでのエミレーツF発券とか改悪されたら嫌だから広めないで、って思ってますよ、まあでも人が何をブログに書くかは自由なんで別に書くなー!!とかは言いませんけど。

 

最後に

 

最後になりますが今回炎上させた人には、旧約聖書からこの言葉を送って、終わりたいと思います。

 

「申命記 872章  マ 3」より

他人に寛容になりなさい、あなたが許されたいのなら
正義感や義憤は強者にむけなさい

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